Как увеличить доходность отеля в условиях кризиса с помощью нескольких стратегий развития.
Последние несколько лет стали настоящим испытанием для гостиничного бизнеса. Начавшись с пандемии, когда больше половины участников рынка приостановили свою деятельность и потеряли до 100% выручки, ситуация лишь усугубилась из-за геополитических изменений в 2022 году и сокращения иностранного туризма. Закрытие популярных онлайн-сервисов для бронирований, таких как Booking.com, снизило заполняемость отелей на 80%, а уход иностранных компаний оставил отечественные гостиницы без ключевых клиентов. Все это привело к резкому снижению покупательской способности среди россиян, что сказалось и на выручке.
В таких условиях у отельеров возникает немало вопросов, например: «Как сохранить бизнес в условиях кризиса?», «Как выполнить планы при экономической нестабильности?», «Как обеспечить постоянный поток клиентов?». В этом материале собраны советы топовых экспертов по гостиничным продажам, которые помогут вам посмотреть на проблему с разных ракурсов и найти верное решение.
Совет 1: регулярно проводите расчеты
Для достижения поставленных целей необходимы четкие расчеты. Вот что нужно сделать:
– Определите целевую прибыль и проанализируйте каналы продаж.
– Рассчитайте минимальное количество звонков и встреч, необходимых для выхода на прибыль.
– Следите за эффективностью сотрудников: количество звонков, встреч и заключенных сделок.
– Обновляйте стратегию каждые три месяца, а в условиях кризиса — ежемесячно.
Совет 2: оптимизируйте работу отдела продаж
Важен эффективный отдел продаж. Оцените сотрудников:
– Найдите проактивных и реактивных специалистов.
– Определите тех, кто может активно искать клиентов, и не отвлекайте их на второстепенные задачи.
– Мотивируйте успешных сотрудников, а менее эффективных либо отправьте на обучение, либо замените.
Совет 3: заботьтесь о постоянных клиентах
Работа с клиентами должна быть активной как в B2B, так и в B2C сегментах:
– Стройте доверительные отношения с корпоративными клиентами, что поддержит их лояльность и обеспечит повторные закупки.
– Анализируйте причины, по которым постоянные клиенты выбирают другие гостиницы, и создайте программу лояльности.
Главная задача — сохранить и приумножить клиентскую базу, используя маркетинговые стратегии.
Совет №4: проводите анализ клиентской базы
Регулярный анализ клиентских баз B2B и B2C крайне важен, особенно в условиях кризиса, когда любые прогнозы могут оказаться неверными. Применяйте подход «под микроскопом», чтобы тщательно изучать каждого клиента:
– следите за динамикой баз B2C и B2B (рост, стагнация или снижение);
– создавайте все условия для поддержания роста базы;
– анализируйте количество клиентов по различным сегментам, их отток и приток, а также уровень удержания;
– выявляйте причины, по которым клиенты уходят;
– исследуйте новые каналы для привлечения аудитории.
Смещение фокуса с выездного туризма на внутренний – ключевой тренд последних двух лет в России. Это создает новые возможности для привлечения индивидуальных туристов и корпоративных клиентов.
Совет №5: Обновите маркетинговую стратегию
Маркетинговая стратегия является основой, благодаря которой бизнес продвигает свои услуги. Без чёткого плана трудно определить причины неудач и осуществлять масштабирование. Если ваша клиентская база не растёт или начинает сокращаться, разумно пересмотреть подход к маркетингу.
Что можно сделать:
– Определите уникальные конкурентные преимущества вашего отеля (например, расположение в экологически чистой зоне, оригинальная кухня, уникальный дизайн интерьеров) и сделайте на них акцент.
– Станьте на место клиента, выявите слабые стороны предложения, думайте о будущем и учитывайте даже самые маловероятные негативные сценарии.
– Создайте карту пути клиента (Customer Journey Map), на каждом этапе определите триггеры, помогающие гостям принять решение и выбрать именно ваш отель.
– Разработайте новые сценарии путешествий, ориентируясь на различные целевые группы, например, интересные экскурсии, тематические мероприятия или оздоровительные программы.
– Введите современную программу лояльности для постоянных клиентов.
Основная цель маркетинговой стратегии — это оценка ресурсов компании и их наиболее эффективное распределение на каналы продаж. Чем лучше вы определите и продемонстрируете свои сильные стороны, тем выше будет ваша прибыль.
№6: Измеряйте и повышайте NPS
NPS (Net Promoter Score) – это индекс лояльности клиентов, который показывает их удовлетворенность вашим сервисом. Чтобы измерить лояльность, задайте клиентам вопрос: «Как вы оцените ваш опыт проживания в отеле по шкале от 1 до 10?». В зависимости от ответов посетителей делят на три группы:
– Промоутеры (9–10 баллов) — полностью удовлетворенные клиенты.
– Нейтралы (7–8 баллов) — нуждаются в дополнительной мотивации.
– Критики (0–6 баллов) — гости с негативным опытом.
NPS рассчитывается по специальной формуле:
Чем выше этот показатель, тем более привлекательным выглядит ваш отель в глазах будущих клиентов, тем сильнее «сарафанное радио». Наиболее эффективный способ повышения NPS — работа с критиками. Эта группа зачастую наиболее отзывчива: соберите обратную связь, выявите проблемные моменты и исправьте их.
Совет №7: Постоянно тестируйте
Не переставайте тестировать новые гипотезы в области продаж, отслеживайте их эффективность и выявляйте те, которые работают, для дальнейшего масштабирования. Генерируйте новые идеи без остановки. Если у вас в компании ещё нет отдела продаж, задумайтесь о его создании: в условиях экономической неопределенности продажи становятся критически важным элементом бизнеса.
Читайте также:
Искусство уборки в отелях: 10 секретов, которые удивят вас
Электронные замки iLocks и PMS TravelLine создали единую интеграцию
Хорошо оснащенный отель – основа коммерческой популярности
Чем отличается отель от гостиницы?
Станица Отрадная Краснодарского края
Роль ревеню-менеджмента в стратегии продаж